Хватит отдавать прибыль агрегаторам!

В этой статье я расскажу как правильно работать с маркетплейсами, агрегаторами и как переманивать клиентов в свой бизнес, чтобы в будущем не пришлось больно слезать с «иглы» агрегатора.

Стоит ли работать с агрегаторами?

На первый взгляд это кажется выгодным: они привлекут заказы за фиксированный процент, а в некоторых случаях еще доставят ваш продукт клиенту на дом. Агрегаторы стараются, чтобы вам было проще работать с ними, чем самостоятельно развивать бренд и нанимать курьеров:

1. Удобная площадка: идеальный вэб интерфейс для онлайн заказа, современные мобильные приложения на iOS и Android.

2. Быстрая и простая регистрация. Не нужно каждый раз заполнять свой профиль в новой доставке, чтобы сделать заказ в новом месте.

3. Минимизируют затраты для бизнеса: не нужно создавать сайт и приложение, оплачивать продвижение. Предпринимателю достаточно загрузить фотографии и настроить оплату.

4. Курьеры (если у вас нет своих в штате).

Кажется, что агрегатор — хорошее решение для старта. Клиенты из агрегаторов приходят быстро и ничего не стоят. Но в перспективе бизнесы, которые не развивают свои площадки/инструменты, просто подсаживаются на агрегаторы и отдают сервисам почти всю прибыль в качестве комиссии.

Рассмотрим основные проблемы работы с агрегаторами

Высокая комиссия

Как известно, боль всех служб доставок, работающих с агрегаторами Яндекс.Еда и Delivery club - это их высокая комиссия. Яндекс.Еда берет 15% от заказов, если вы доставляете заказы самостоятельно, и 35% если курьерами сервиса. Страшно представить, что остается заведению при среднем фудкосте (себестоимости блюд) в 30-35%, комиссии агрегатора 20%, фонде оплаты труда и других операционных расходах.
Что касается товарных маркетплейсов Wildberries или Ozon, то комиссия существенно меньше, но это не отменяет необходимость привлекать клиентов в ваш бизнес для работы напрямую.

Отсутствие контроля всех процессов

От первого касания до момента передачи заказа все процессы отслеживаются только агрегатором. У вас нет возможности повлиять на них, оптимизировать под себя и под свой продукт, а также повышать уровень сервиса и рентабельность. Вы не знаете как курьер доставил заказ, доставил ли вообще. Вся связь с клиентом происходит через специалистов агрегатора, что очень часто похоже на испорченный телефон при том, что время - это крайне важная метрика, по которой вас оценивает клиент.

Нет клиентской базы

Принимая заказы через агрегаторы, вы не собираете клиентскую базу. Все, кто заказывают, являются клиентами агрегатора, а не вашего ресторана, магазина, доставки. Вы ничего не знаете о тех, кто выбирает вас. Соответственно из этого вытекают следующие проблемы:

  • Если вы откажетесь от работы с агрегатором, то потеряете всю базу клиентов. Некоторые из них не смогут или не захотят вас искать, даже если были довольны едой.
  • Вы не можете анализировать базу и работать над возвращаемостью клиентов, коммуницировать с ними.

По моему опыту работы доля повторных заказов может доходить до 80%. Следовательно в такой ситуации, когда клиент уже знаком с вашим брендом и лоялен к нему, используя агрегаторы, вы все равно платите комиссию с его заказов. Зачем? В конце статьи я расскажу про механику как все-таки собирать эту клиентскую базу из агрегаторов - переводить клиентов в ваш бизнес напрямую, а не платить комиссию за ваших постоянных клиентов.

Ограниченный маркетинг

Маркетинговые активности ограничиваются условиями агрегаторов. Все, что вы можете - это "купить" рекламный баннер в приложении, либо сделать акцию, которую позволяет агрегатор.

Монополизация рынка

Агрегатор контролирует комиссию за свои услуги, наращивая свою клиентскую базу за ваш счет. В долгосрочной перспективе - это большая проблема. Например, Яндекс еда купила не только локальные агрегаторы в городах, но и поглотила Delivery Club. Среди товарных маркетплейсов на рынке РФ большую долю занимают только 2: Wildberries и Ozon.

Конкуренция

Ваши конкуренты всегда представлены на одной странице с вами. Даже вашему самому лояльному клиенту придется увидеть многие другие заведения до того, как оформить заказ. Вместо того, чтобы просто открыть ваш сайт или приложение и сделать заказ напрямую.

Интеграции

У агрегаторов есть определенные требования по общей выручке и количеству заведений, иначе они не дадут возможность интеграции с системой учета ресторана. В свою очередь это заставляет развивающийся ресторан посадить отдельного человека, который будет переносить заказы из окна сервиса в систему учета, либо эта обязанность упадет на оператора, если он уже есть.

И так, мы разобрали много проблем в работе с агрегаторами, но они не означают, что нужно отказываться от них в принципе. Ведь если компания не развивает свои ресурсы, то заказы на агрегаторах — это большая часть оборота. Даже если речь идет о 50%, отказаться от агрегатора одномоментно нельзя. Если оборот упадет вполовину, придется отправлять сотрудников в простой, а быстро восполнить такую потерю в обороте не получится. Клиенты не придут из ниоткуда. Поэтому необходимо подготовить ваши ресурсы к приему заказов как от постоянных клиентов, так и привлечению новых.

Минимальный набор инструментов для переманивания клиентов из агрегаторов на ваш ресурс

1. Сайт, мобильное приложение. Недавно я писал статью как это возможно быстро сделать с помощью конструкторов сайтов, в частности на платфоме UDS. Например, у вас может получиться вот такой крутой интернет-магазин https://tokiobar.uds.app/ буквально за 30 минут.

2. Программа лояльности. Вам нужно замотивировать клиентов совершать заказы напрямую - дарите приветственные баллы, сделайте кэшбэк, поощряйте клиентов за рекомендации. В данной статье я рассказал об этом подробнее.

Теперь приступаем к самому интересному - переманиванием клиентов из агрегаторов.

Разработайте наклейки или флаеры с QR кодом/промокодом вашего ресурса. Например, в системе UDS это делается в 2 клика. В разделе «источники трафика» создайте источник «Агрегатор» (в дальнейшем вы будете видеть сколько конкретно переходит клиентов из агрегатора).

Напишите привлекающий оффер согласно вашей программы лояльности. Например, дарим 200 руб. на первый заказ через наш сайт/моб.приложение и 5% с каждого последующего заказа.

Либо предложите подарки при заказе через ваш ресурс.

Важно, чтобы подарок можно было получить, только заказав у вас напрямую. Это замотивирует клиента перейти на сайт или в приложение.

Кладите подобные флаеры в каждый заказ из агрегатора и наблюдайте за ростом вашей клиентской базы ;)

Вывод

Начинайте развивать свои ресурсы сразу при открытии компании - в наше время это не стоит больших денег. А маркетплейсы и агрегаторы используйте с умом. Можете полагаться на них, если хотите немного увеличить оборот ресторана и загрузку кухни. Во всех остальных случаях агрегаторы стоит воспринимать, как вспомогательный ресурс и способ найти новых клиентов, которых потом можно переманивать к себе.

Перестаньте платить комиссию агрегаторам за ваших постоянных клиентов!